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泰达呼叫中心：疫情防控 展“半边天”力量

在天津开发区新冠肺炎疫情防控战场上，国资系统有这样一支特殊的队伍，她们是清一色的女性，她们以 逆行者 的姿态，坚守在自己的岗位上，用实际行动展现出 半边天 的力量，尽显巾帼本色，她的名字叫泰达呼叫服务中心。

疫情下她们是最美的坚守者

泰达呼叫服务中心（简称：呼叫中心）主要为泰达市民和企业提供咨询、查询、投诉、建议等服务的平台，也是天津开发区应急指挥中心的重要组成部分，同时还要承担着管委会秘书台的工作，有大量的会议通知发送、外呼核查、短信发送、值班查岗等任务；服务模式涵盖、政务服务平台、滨海新区便民处置系统、上、传真和邮箱等，由天津经济技术开发区国有资产经营公司子公司易泰达科技有限公司负责日常运营。

新冠肺炎疫情防控工作开展以来，呼叫中心第一时间启动应急机制，做好疫情应对措施，进入疫情应急值守状态。一方面，提前制定工作预案，更新疫情处置话术，及时进行培训，做好疫情相关问题的受理准备；另一方面，紧急调整坐席人员班次，加强坐席人员自我疫情防控管理工作，同步做好与相关部门及其他平台的联动准备，形成联动机制。

呼叫中心客服工作人员少、业务量大以及自身防控等诸多困难，7*24小时全天候待命，耐心接听每一个来电，解答每一个疑惑。

疫情防控期间，受理疫情问题上报、复工问题咨询、暖企政策解答、上业务办理、物资协调、处置天津市8890工单、受理滨海新区转派工单、配合职能部门外呼核查、接收各格的数据报表并且配有其他传感器、发送短信等等，都是呼叫中心必须完成的工作

同时，与管委会相关部门随时保持紧急联动，每天要根据反映的问题，及时汇总、深入分析，为疫情防控决策提供支撑。

人员减少、但业务量却在激增，是当时呼叫中心面临的最大困难，当时大部分外地员工已经春节放假了，疫情防控也不能返回，能到岗的本地员工只有10多人。 呼叫中心负责人王佳说，高峰时一天受理的业务达1600多个，包括上、传真和邮箱等多种渠道每天业务量总计最高达2000多个，是平时的3倍多。

据介绍，疫情防控工作以来的四十余天里汉中，呼叫中心业务受理总量近五万余次。

正是由于她们的默默付穿墙套管出和坚守，才确保了防控政策信息快速及时准确地传达，居民和企业的关切问题及时回应。

随着疫情形势发展，居民和企业关注的问题也在随之变化。从最初的疫情类问题的咨询、物资储备、心理疏导、防疫措施指导，到小区疫情防控措施、企业复工、人员隔离、境外人员返津问题咨询等等。根据疫情防控工作重点的变化，呼叫中心及时调整工作思路和节奏。

由于我们把工作做在前面，对可能出现的问题做出预判，提前做好了相关功课，呼叫中心没有疑难问题搁置。 王佳说，对疫情类问题做到接诉即办，实时受理、实时沟通、即时办结。

随着疫情防控形势的发展，驻区企业三星系、鸿富锦、施耐德、恩智浦、一汽丰田等大项目开始复工复产。呼叫中心及时传达最新政策、解答复工要点问题咨询、帮助企业有序有效复工复产，成为企业 贴心人 。

近期，因境外人员返回设置的隔离安置点，引起周边市民的关注，呼叫中心尽全力做好解释和安抚工作。

为打赢疫情防控阻击战，呼叫中心架起了信息畅通的 桥梁 ，筑起了坚固的疫情防线。

每一位员用实际行动诠释了在平凡岗位上的与担当。疫情下，她们是最美的坚守者。

有一种精神叫 呼叫精神

抗击疫时间1长情，责无旁贷，呼叫中心克服困难，一起坚持、共克难关，自愿加班、忘我工作，部分人员一直无休，坚持工作在一线。

呼叫中心团队，时刻发挥着党员的模范带头作用，坚定站在疫情防控第一线，打头阵、作先锋、舍小家、为大家。

这支优秀的团队自2002年2月28日成立以来，经历过非典疫情、8.12事件等事件的洗礼，积累了丰富的应急事件处置经验，经得起战时考验。

因为我们是在为管委会分担，为市民排忧，为企业解难，我们必须经受考验。 王佳说， 虽然都是女同志，但我们是一个战斗的集体，有强大的团队凝聚力，每个人都主动分担，相互鼓励。

疫情无情人有情，呼叫中心成员都是年轻的女性1般选2T之内就能够测试，她们也有着自己的小家、有父母、有孩子，但她们舍小家、为大家。作为呼叫中心负责人的王佳，从1月21日到现在始终坚持在一蜂窝煤机线，24小时保持开机状态，随时待命。她说，面对疫情蔓延，作为管委会的呼叫中心，我们必须坚守岗位、担起，在工作中尽自己的一份力量。汪美怡是位准妈妈，原本可以休假在家，但她想到岗位上的人员紧缺，主动要求上班，和姐妹们一直坚持在岗。

细致、严谨、繁杂的工作，是呼叫中心团队的工作常态，但认真、积极向上的工作作风一直是她们坚持的团队精神。

呼叫中心代表管委会直接面向市民和企业，使命重要、任务艰巨，坐席人员在受理问高阻燃聚氨酯泡沫保温材料关键技术通过专家评审鉴定题时，问题解答方面必须做到严谨、真诚，声音甜美、语速适中，她们付出了常人难以想象的艰辛。

工作全程佩戴口罩，声音太大怕对方感觉态度不好，声音太小怕对方听不清，所以经常要掌握适中的语速、合适的声音，一天下来有的物位开关坐席接听200多个，肺部经常会感觉到憋气。当居民有恐慌，不理解，有的人会把怨气撒到坐席人员身上，有的人会提出一些不合理要求，但坐席员忍受着委屈，耐心的解答、不断地劝慰、细心的安抚，平复其紧张的情绪。

有时把坐席人员气哭，同事之间及时做好心理疏导。好在我们有10几年的工作经验，有抗压能力。当原来有怨气的市民，经过我们耐心解释，反过来安抚我们，关心起我们，这让我们很感动，很欣慰，感觉自己的付出很值得。 王佳说。

呼叫中心在做好疫情防疫防控的同时，没有搁下日常的功能，对于反映的民生问题，及时反馈职能部门，职能部门的措施也及时反馈给居民。

显然，呼叫中心已经成为了开发区的百事通、居民的 倾诉站 、更是管委会与市民和企业之间的 连心桥 。她们用实实在在的行动搭建起一座桥梁，践行了为民服务的宗旨。

她们通过一部小小的话机与耳麦帮助着市民和企业，用专业的态度、甜美的声音，让每一个通过寻求帮助的市民放心、安心。虽然有委屈，有艰辛，但是大家一直坚守在工作岗位，因为工作需要她们，这就是人们所说呼叫精神。

目前，疫情工作仍在进行中，呼叫中心团队依然奋战在疫情防控工作一线，用和担当彰显了每一个员的专业和敬业。